Comment offrir un service de qualité, même quand on est débordé?

Les commandes s’accumulent, les pas se multiplient, le personnel manque à l’appel… Nous avons tous vécu ce genre de situation malencontreuse, mais comment est-il possible d’offrir un service à la clientèle de qualité, même lorsque les tâches s’accumulent plus vite qu’à l’habitude et que nos brigades sont débordées? Ces trucs de professionnels de notre équipe vous appuieront au quotidien afin de mieux performer et d’assurer la qualité du service lors d’un événement!

Mieux relativiser grâce à une simple question

Que l’on travaille dans un nouvel endroit ou dans un lieu connu, il est judicieux de prendre une minute afin d’observer son environnement intérieur et extérieur avant de débuter le travail. Je recommande aux travailleurs de se poser 2 questions toutes simples:

Comment semble se porter le monde extérieur à moi et comment je me sens maintenant?

« Répondre à cette question permet de mieux gérer ses attentes et de ne pas réagir à sa première émotion. Par exemple, si je prends conscience du fait que je suis fatiguée, je ferai le choix conscient de manipuler les objets avec plus de douceur et de lenteur, puisque je suis plus susceptible à l’inattention. De même, je vais penser à répéter ce qu’une personne me demande pour m’assurer une meilleure rétention de l’information.

Trouver la réponse à cette question permet également de dénouer plus rapidement certaines situations. Par exemple, ayant noté qu’une cliente semblait irritée, je ne me suis pas sentie déstabilisée ou mal à l’aise lorsqu’elle a manifesté son mécontentement. Je n’ai pas pris son commentaire personnel. Je suis allée parler au chef et nous avons trouvé une solution et redonné un sourire à la cliente. »

Geneviève, Responsable du recrutement (auparavant maître d’hôtel Groupe Sacrée Soirée)

S’arrêter, analyser et partager les responsabilités pour une plus grande qualité

« Lors d’un service très demandant, il est important de savoir s’arrêter un instant (avant de perdre le fil) afin d’analyser les tâches à effectuer, les lister, les prioriser et ensuite passer à l’action.

Il est important de ne pas confondre vitesse et précipitation. La qualité des gestes posés est plus importante que la rapidité et elle ne doit pas être sacrifiée.  En tout temps, savoir demander de l’aide et partager les responsabilités avec d’autres membres de l’équipe demeure gagnant; osez! »

Benoit, Directeur des opérations (auparavant maître d’hôtel Sacrée Soirée)

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Créer une ambiance positive tout en rassurant le client

Quoi qu’il arrive pendant votre service déboussolant, parlez calmement en gardant le sourire, puis regardez toujours le client droit dans les yeux. Il en important d’avoir l’air en contrôle, afin de créer une ambiance positive et d’éviter d’occasionner un stress au sein de la clientèle et de l’équipe.

De même, en tant que gestionnaire ou responsable, il est important de :

  • Rassurer le client, tout en étant franc au sujet de la situation (par exemple, un manque de personnel impliquera probablement un service plus lent). Un client qui est bien informé risque d’être plus compréhensif.
  • Tenter de prendre un pas de recul par rapport à la situation, afin de pouvoir dégager des solutions. Le centre d’attention du gestionnaire devrait être sur le portrait d’ensemble ou le succès global de l’événement ou du service.
  • Démontrer de l’empathie envers le client et avoir un discours positif, mettant l’accent sur les solutions

Grâce à ces judicieux conseils de nos employés d’expérience, vous contribuerez à rendre l’expérience de travail des plus agréables pour vos collègues et équipes tout en assurant la qualité du service lors d’un événement.

Et vous, quels conseils donneriez-vous à une brigade débordée ou à vos collaborateurs anxieux?